جستاری بر مهارت گوش دادن جهت داشتن یک جلسه کوچینگ موفق

مهارت گوش دادن استعدادی است که همه انسان‌ها با درجات مختلفی از آن برخوردارند، لیکن غالب مردم عمیقاً به سایرین گوش نمی‌سپارند.

تحقیقات نشان می‌دهد انسان‌ها تنها بین ۲۵ تا ۵۰ درصد آنچه را که می‌شنوند، به خاطر می‌آورند.

این بدین معناست که وقتی فردی با رئیس، همکار، مشتری یا همسر و فرزند خود صحبت می‌کند، کمتر از نیمی از گفتگوی او به طرف مقابل منتقل می‌شود.

برخلاف رویه حاکم بر جامعه در کوچینگ همه چیز به مهارت گوش دادن وابسته است و گوش دادن به‌عنوان یکی از مهارت‌های اصلی محسوب می‌شود و از آن به‌عنوان “دروازه کوچینگ” نیز تعبیر می‌شود.

در این نوشتار سعی گردیده به تبیین دقیق‌تر مفهوم و مهارت گوش دادن، جایگاه و کارکرد آن در فرآیند کوچینگ پرداخته شود.

اهمیت مهارت گوش دادن مؤثر:

اغلب مردم وقتی حس می‌کنند دیده و درک می‌شوند و صدایشان شنیده می‌شود؛

به‌طور ناخودآگاه احساس امنیت و صمیمت می‌کنند و راحت‌تر سفره دلشان را باز می‌کنند و از دردها، مشکلات، دغدغه‌ها، احساسات و آرزوهایشان سخن می‌گویند، این فرایند باعث رشد اعتماد و استحکام رابطه‌هایشان می‌گردد.

لذا یک کوچ خبره با درک این مطلب، در راستای تعمیق و ارتقا سطح مهارت گوش دادن خود گام برمی‌دارد و همواره تلاشش بر آن است تا این مهارت را به سطح بالایی از کارایی و تخصص برساند تا از این رهگذر کوچی خود را سریع‌تر و سهل‌تر در رسیدن به نقطه مطلوب و آرمانی‌اش همراهی و هدایت کند.

تفاوت گوش دادن و شنیدن

به‌احتمال‌زیاد بارها این را شنیده یا گفته‌ایم “حرف‌های مرا می‌شنیدی ولی گوش نمی‌کردی!”، شاید به نظر برسد شنیدن و گوش دادن هدف یکسانی دارند، ولی تفاوت قابل‌توجهی بین این دو وجود دارد.

شاید هرکدام از ما یک یا دو مورد از تفاوت‌های شنیدن و گوش دادن را هم بدانیم لکن خالی از لطف نیست جهت درک بهتر مفهوم”گوش دادن”، بیشتر به تفاوت‌های “شنیدن” و “گوش دادن” بپردازیم:

شنیدن عملی کاملاً فیزیکی و جسمانی است و به معنی درک صداهای پیرامونی توسط گوش‌هاست درحالی‌که گوش دادن عملی روانی و ذهنی است و به توانایی تجزیه‌وتحلیل اطلاعاتی گفته می‌شود که از طریق حواس چندگانه دریافت می‌گردد.

شنیدن فرایندی دائمی است و انسان‌ها همواره در طول زندگی، مشغول شنیــــدن هستند درحالی‌که گوش دادن عملی موقتی است و تنها زمانی که قصد کسب اطلاعات و آگاهی را داریم، از این ظرفیت استفاده می‌کنیم.

شنیدن عملی غیرفعال است، یعنی در شنیدن نیاز به فعل‌وانفعال خاصی نیســت و انسان‌ها همواره و به‌صورت کاملاً طبیعی مشغول شنیدن صداهای اطراف خود هستند ولی در گوش دادن موثر، کنشی کاملاً فعال رخ می‌دهد و هنگامی‌که فرد در حال گوش دادن است، عملاً به‌طور فعال در حال به‌کارگیری حواس چندگانه خود با گوینده است.

شنیدن عملی ذاتی است و تمامی افراد به‌جز عده‌ای که دچار نقص فیزیولوژیکی هستند، توانایی شنیدن را دارند درحالی‌که گوش دادن یک مهارت اکتسابی است و فرد می‌تواند از طریق آموزش و تمرین به سطح بالایی از گوش دادن مؤثر و فعال دست یابد.

شنیدن عملی است که بدون تمرکز و توجه کامل به صدای اطراف نیز رخ می‌دهد ولیکن گوش دادن فعال و مؤثر نیازمند تمرکز و دقت نظر فراوان به موضوع، محیط و فرد مقابل است.

شنیدن عملی غیر کنترلی و غیرآگاهانه است یعنی فرد بدون اینکه قادر به نشنیدن باشد، بدون نیاز به برنامه‌ریزی قبلی صداهای مختلف را می‌شنود ولی در گوش دادن، ضمن وجود اراده و کنترل؛

فرد برخی کارها را کاملاً آگاهانه انجام داده و گوش دادن را بر اساس یک برنامه از پیش تعیین‌شده صورت می‌دهد، به عبارتی در ورای هر یک از اقدامات گوش دادن مؤثر و فعال آثاری از شعور و آگاهی دیده می‌شود.

بنابراین شنیدن یعنی توانایی درک صدا، حال‌آنکه گوش دادن نیازمند تمرکز عمیق‌تر و استفاده از بقیه حواس چندگانه برای درک هم‌زمان پیام‌های کلامی و غیرکلامی طرف مقابل است.

حتماً بخوانید!  کوچینگ گروهی و فواید آن

جنبه‌های کلیدی گوش دادن مؤثر

با توجه به درک این مطلب که گوش دادن صرف شنیدن کلمات نیست و به چیزی بیش از گوش‌ها نیاز می‌باشد، ذکر این نکته ضروری است که دو وجه کلیدی در دستیابی به مهارت گوش دادن مؤثر بایستی موردتوجه قرار گیرد: یکی آگاهی و دیگری تأثیرگذاری است.

آگاهی شامل کلیه اطلاعاتی است که از طریق حواس پنج‌گانه و حس درونی دریافت می‌شود. درواقع انسان با گیرنده‌های چندوجهی و بی‌شمار خود، در حال دریافت اطلاعات از طرف مقابل است.

کلام، سرعت بیان، سکوت، گام، آهنگ، زیروبم صدا، تأکید پشت کلمات، صدای آرام یا خشن در کنار زبان بدن و هر آنچه در محیط رخ می‌دهد به‌عنوان اطلاعاتی است که یک گوش کننده فعال در حال دریافت و تجزیه‌وتحلیل است.

تأثیرگذاری به معنی تأثیر گوش دادن ما بر روی سایرین است. یعنی برای اینکه گوش کننده مؤثری باشیم، نه‌تنها لازم است ازآنچه می‌شنویم آگاه باشیم، بلکه باید ببینیم آگاهی‌مان چه تأثیری روی طرف مقابل دارد.

به عبارتی ساده‌تر، زمانی می‌توان گفت که ما دارای مهارت گوش دادن مؤثر شده‌ایم که آگاهی کسب‌شده ما بتواند در قالبی شکیل، رسا و تأثیرگذار به فرد مقابل منتقل شود و به‌صورت یک تغییر و حرکت مثبت در فرد مقابل قابل‌مشاهده باشد و توسط وی بیان شود.

لذا آنچه یک کوچ خبره همواره در فرایند کوچینگ باید مدنظر داشته باشد، آمادگی کامل جهت دریافت آگاهی و هنر استفاده و تبدیل این آگاهی به یک نتیجه هدفمند، تأثیرگذار و صحیح برای کوچی است تا بتوان وی را صاحب درک صحیحی از مفهوم گوش دادن مؤثر دانست.

سطوح گوش دادن

در منابع دسته‌بندی و سطوح متعددی برای گوش دادن آمده است ولیکن با توجه به رویکرد این نوشتار که در جهت تبیین این مهارت در حوزه کوچینگ می‌باشد، سه سطح برای گوش دادن برشمرده شده است:

سطح یک: گوش دادن برای خود

در سطح یک گوش دادن، ما نسبت به خودمان آگاهی داریم. درواقع در این سطح، ما به کلمات شخص مقابل گوش می‌دهیم، ولی حواسمان به این است که واژهها برای شخص خود ما چه معنایی دارد.

در این سطح کلیه اطلاعات جذب‌شده برای پاسخ به یک سؤال است: برای “من” این اطلاعات چه مفهومی دارد؟

لذا در این سطح توجه ما بیشتر معطوف به صداهای درون ذهن خودمان است و کلیه ورودی‌های کلامی و غیرکلامی شخص مقابل بر پایه عینک و قاب شخصی شنونده دریافت و تحلیل می‌شود.

به عبارتی در سطح یک، همه چیز در مورد “من” است: افکار من، قضاوت‌های من، احساسات من، نتیجه‌گیری‌های من در مورد خودم، دیگران و محیط.

این سطح در مکالمات روزمره و عادی زندگی‌مان جریان دارد ولی آنچه مبرهن است این سطح از گوش کردن به‌جز موارد اندکی مناسب کوچ‌ها، مدیران و رهبران در جلساتشان با مراجع، همکاران و زیردستانشان نیست و آنها به‌شدت باید دقت نمایند تا در این تله گرفتار نشوند.

از آن طرف با اندکی دقت متوجه خواهیم شد این سطح از گوش دادن درواقع همان گوش دادنی است که یک مراجع در جلسه کوچینگ از آن استفاده می‌کند.

حتماً بخوانید!  نقش کوچینگ در توسعه منابع انسانی

سطح دو: گوش دادن متمرکز

در سطح دو گوش دادن، برخلاف سطح یک که آگاهی ما متمرکز بر خودمان بود، آگاهی ما متمرکز بر شخص مقابل است.

به عبارتی در این سطح گوش دادن عملاً حواسمان معطوف به کلمات، سخنان، لحن بیان، احساسات، زبان بدن و هر چیز دیگری که از طرف مقابل سر می‌زند، می‌باشد.

در این سطح گوش دادن، کوچ به‌طور کامل حواسش به این است که کوچی چه می‌گوید، چطور می‌گوید و چه چیزهایی را به زبان نمی‌گوید.

عملاً در این سطح کوچ به علت تمرکزش بر روی کوچی، به سطحی از آگاهی رسیده که نیاز به پایش دائمی خود ندارد و آگاهی‌اش کامل معطوف به کوچی بوده و از تأثیر گوش دادنش بر روی کوچی کاملاً باخبر است.

به عبارتی در سطح دو گوش دادن، کوچ به خود، برنامه، افکار یا نظراتش نمی‌اندیشد، بلکه بدون اینکه افکار و احساساتش بر روی جلسه تأثیری بگذارد، تمام اطلاعات کلامی و غیرکلامی دریافتی از کوچی را می‌شنود و پس از پردازش اطلاعات، همچون آینه، تمام درکی که از وضعیت، دردها، چالش‌ها و احساسات پنهان کوچی دریافت شده و کوچی متوجهش نیست را به وی می‌تاباند تا از این رهگذر کوچی درک واقعی از اینکه کجاست و باید به کجا برود را به دست آورد.

سطح سه: گوش دادن مطلق

در سطح سه گوش دادن باید سعی کرد خود را به‌جای فرد مقابل قرار داد و هر اطلاعاتی که از محیط رسیده را دریافت و درک نمود.

درواقع در این سطح هر چیزی که توسط حواسمان قابل‌درک است، از حواس پنج‌گانه تا حواس عاطفی را بکار می‌گیریم و از طریق کنش، ناکنش و واکنش با فرد مقابل و محیط به درک صحیحی از فرد می‌رسیم.

درواقع از طریق گوش دادن در سطح سه دسترسی بیشتری به حس درونی خود پیدا می‌کنیم و به کمک حس درونی اطلاعاتی دریافت می‌کنیم که به‌صورت مستقیم قابل دریافت نیست، به عبارت ساده‌تر در این سطح گوش دادن از طریق شهود و برداشت خود، به درک بهتری ازآنچه در کلام و پس ذهن فرد مقابل است، می‌رسیم.

یک کوچ برای اینکه بتواند به بالاترین سطح از درک و ارتباط با کوچی خود برسد، لازم است بر این سطح مسلط باشد یعنی ضمن داشتن وجودی پذیرا و کاملاً متمرکز، به هر محرک کوچکی از محیط و کوچی خود حساسیت نشان دهد و با همه وجود آماده دریافت اطلاعات باشد، همه چیز در محیط برای کوچ در حال سخن گفتن هستند، نور، دما، سطح انرژی، معنای تحت‌اللفظی و یا استعاری واژگان، رنگ چهره، چیدمان وسایل و هر آنچه قابل برداشت از محیط است با کوچ حرف می‌زنند.

حتماً بخوانید!  بهترین مدل‌های بیزینس کوچینگ که باید بشناسید

جمع‌بندی:

شنیدن موهبتی است که غالب انسان‌ها از آن برخوردارند، لیکن گوش دادن فعلی است که نیازمند تمرکز، شعور و آگاهی است و فرد در کنار دریافت صدا از بقیه حواس چندگانه و حس درونی‌اش نیز برای درک هم‌زمان پیام‌های کلامی و غیرکلامی طرف مقابل استفاده می‌نماید.

بنابراین یک کوچ با علم به این موضوع، تلاش می‌کند به‌منظور داشتن جلسات کوچینگ اثربخش، مهارت و هنر گوش دادن مؤثر و فعال را در وجود خود رشد و نهادینه نماید.

گوش دادن مؤثر و فعال دارای دو جنبه اساسی آگاهی و تأثیرگذاری است و کوچ با درک این دو مفهوم می‌تواند روند رشد مهارتش را شتاب بخشد.

کوچ نیز چون یک انسان است، عملاً در فرایند کوچینگ از هر سه سطح گوش دادن برای مدیریت تمام شئون جلسه و مراودات کاری خود با کوچی بهره می‌برد ولی آنچه مبرهن است یک کوچ برای داشتن یک جلسه کوچینگ اثربخش و کارا، در مدت‌زمان اصلی جلسه، نباید اجازه دهد سطح گوش دادنش از سطوح دو و سه تنزل یابد.

همان‌گونه که بیان شد آنچه گوش دادن در سطح دو و سه را از سطح یک متمایز نموده، تمرکز آگاهی کوچ به‌جای خود بر روی کوچی است و این تغییر نقطه کانونی است که در طول جلسه کوچینگ منجر به پذیراتر شدن و متمرکز شدن کوچ بر روی کوچی و هدایت صحیح جلسه می‌شود.

تذکر این نکته ضروری است که هر چه کوچ بتواند گوش دادن خود را در سطح سه حفظ نماید، می‌تواند جلسات اثربخش‌تری را داشته باشد چراکه تمایزدهنده سطح سه نسبت به سطح دو در آن است که برخلاف سطح دو که تمرکز آگاهی بر برطرف نمودن مشکل کوچی است، ولیکن در سطح سه عملاً یک پیام پنهان به کوچی داده می‌شود که علاوه بر اینکه حواسمان به برطرف نمودن مشکل او است بلکه ما برای خود شخص کوچی ورای مشکلاتش نیز وقت داریم و این هم‌نوایی و هم فرکانسی با کوچی می‌تواند وی را در رسیدن به بالاترین سطح از رضایت و مشعوف شدن از جلسه کوچینگ و خودش کمک شایانی نماید.

در پایان ذکر نکته ضروری است که مدیران و رهبران سازمانی می‌توانند از سطوح دو و سه گوش دادن به‌عنوان ابزاری ارزشمند در قالب جلسات رسمی و غیررسمی خود با همکاران و زیردستانشان استفاده نمایند و از آن به‌عنوان فرصتی جهت حمایت از رشد فردی کارکنان و اعضای تیمشان بهره ببرند و از این طریق حس پشتیبانی عمیقتر و رابطه گرم و صمیمی‌تری را به پرسنل خود انتقال دهند و از این رهگذر راحت‌تر و ماندگارتر به اهداف ترسیمی سازمانشان دست یابند.