کوچینگ درفروش تلفنی

مقدمه
در عصر امروز با رقابتی شدن کسب وکارها اهمیت ارتباط مؤثر و اصولی با مشتریان نیز بیشتر شده است. نبض حیات یک کسب و کار، فروش آن است و برای زنده ماندن بیزینس، مدیران باید بتوانند سیستم فروش خوبی را طراحی کنند. یکی از راه‌های فروش و ارتباط با مشتری، فروش تلفنی است. ایجاد ارتباط مؤثر در فروش تلفنی برای موفقیت حتمی و ضروری است ازاین‌جهت بر آن شدیم تا در این مقاله به‌صورت اجمالی نکاتی را بیان کنیم.

کوچینگ چیست؟
کمک، هدایت و توانمندسازی افراد برای تعیین جهت و انگیزه دادن به آن‌ها برای ورود به برنامه عملیاتی و دست‌یابی به هدفشان به‌عبارت‌دیگر رفتن از جایگاهی که هستند به جایگاهی که می‌توانند باشند.

فروش چیست؟
در فرهنگنامه وبستر فروش یعنی: عمل ترغیب یا تأثیرگذاری بر دیگری به‌منظور انجام یک کار یا پذیرش موضوعی.
فروش تلفنی فرایندی است که از طریق تماس تلفنی خدمات یا محصولات به فروش می‌رسد.

اهمیت ارتباط مؤثر در فروش
برای اینکه بتوانید فروش موفقی داشته باشید، باید توانایی ایجاد ارتباط مؤثر را بیاموزید تا مشتری حاضر به خرید از شما باشد. شما باید بتوانید از حرف‌های مشتری‌تان نیازش را درک و پیدا کنید و متوجه شوید چه سبک ارتباطی را می‌پسندد و متناسب با آن استراتژی ارتباط مؤثر را اجرا کنید.

مهارت‌های ارتباط مؤثر در فروش
-    توجه کامل
شما باید به مشتری‌تان اهمیت دهید و به او توجه کنید عوامل حواس‌پرتی را از محیط کارتان دور کنید. در ارتباط با مشتری فقط حضور فیزیکی شما آن طرف خط کافی نیست باید صد درصد حواستان به مشتری‌تان باشد تا صحبت‌های بیان‌شده توسط او را فراموش نکنید و او مجبور به تکرار گفته‌های خود نشود مشتریان امروز ما آگاه هستند ممکن است برخی افراد گمان کنند که چون تلفنی با مشتری ارتباط گرفتند و مشتری آن‌ها را نمی‌بیند رعایت خیلی از نکات لزومی ندارد درصورتی‌که این‌طور نیست حس شما پشت تلفن به مشتری انتقال پیدا می‌کند و رعایت نکات جزئی و ریز شما را از رقیبتان متمایز خواهد کرد.

-    شنونده فعال باشید
شنونده خوب بودن نقش پررنگی در برقراری ارتباط مؤثر دارد. شنونده فعال بودن یک هنر است که باعث جلب اعتماد، ایجاد حس درک شدن در مشتری و افزایش تأثیرگذاری و متقاعدسازی مشتریان می‌گردد. شما در هنگام مکالمه با مشتری باید یک شنوندهٔ فعال باشید؛ سرتاپا گوش شوید گاهی از کلمات تأییدی استفاده کنید که متوجه شود حواستان به صحبت‌هایش بوده در موقعیت درست بازخورد درست و مناسب دهید.
اگر خوب گوش کنید مشتری شما را به‌عنوان یک فروشنده تلفنی که گوش شنوا دارد یاد می‌کند و این شما را از دیگر فروشنده‌های تلفنی متمایز می‌کند. تنها راه ارتباطی شما با مشتری‌تان کلام شماست پس باید خوب گوش کنید تا متوجه همه‌چیز شوید.

چگونه شنونده خوبی باشیم؟
هنگام صحبت کردن با مشتری سعی کنید کمتر حرف بزنید و خیلی خوب به صحبت‌های مشتری گوش کنید. هنگام گوش کردن از این واژه‌ها استفاده کنید درست است، بله، عجب، چه جالب، متوجه هستم و... با این‌ها نشان دهید که شما به او گوش می‌دهید اگر بتوانید این کار را خوب انجام دهید خواهید توانست بر دل مشتری نفوذ کنید و بر احساسات مشتری تأثیر بگذارید مشتری‌ها نیز مانند بیشتر مردم دوست دارند که به صحبت‌های آن‌ها توجه شود.
شما با این کار با مشتری‌تان ارتباط برقرار کردید و توانستید نیازهای او را شناسایی کنید بنابراین سعی کنید شنونده خوبی باشید و شنونده بودن را تمرین کنید مشتری به شما احساس بهتری پیدا کند تا کالا یا خدمات شما را برای خرید انتخاب کند فراموش کنید که پشت تلفن صحبت می‌کنید پس از زبان بدنتان را نادیده نگیرید.
نکاتی را که مشتری می‌گوید یادداشت‌برداری کنید و یک بار دیگر تکرار کنید.
ما دو گوش داریم و یک دهان بنابراین باید یکی بگوییم و دوتا بشنویم. (اپیکتتوس فیلسوف یونانی)

-    لحن
روی لحن صدایتان کار کنید آن را ضبط کنید ایراداتش را پیدا کنید و برطرف کنید تن صدای شما نشان‌دهنده شخصیت و روحیه شماست. زمانی صدایتان ضعیف است و دیگران نمی‌توانند گفته‌هایتان را بشنوند آزاردهنده می‌شود. هنگام تماس با دیگران لحن صدای آن بسیار مهم است مخصوصاً اولین تماس می‌تواند تأثیر پایداری روی طرف مقابل بگذارد صدا می‌تواند شما را از دیگران متمایز کند یک صدای خوب و طنین دار می‌تواند با دیگران ارتباط احساسی برقرار کند و فرد را خوش‌صحبت و بامحبت نشان دهد چنین صدایی در اوضاع بحرانی معمولاً آرامش‌بخش است. خیلی از مردم هنگام صحبت کردن به صدای خود توجهی ندارند و فقط روی موضوع صحبت متمرکز می‌شوند؛ در گفتگوهای روزمره زیاد تفاوت ایجاد نمی‌کند اما در تعاملات مهم‌تر مثل گفت‌وگوهای تجاری کاملاً متفاوت است در این موارد کاملاً مراقب هستیم که مناسب‌ترین کلمات را انتخاب کنیم و به کار ببریم اما چندان توجه به صدایمان نداریم. قدرت اینکه شنوندگان ممکن است با شنیدن لحن صدایمان ویژگی را به ما نسبت دهند را فراموش می‌کنیم.

چرا برخی صداها نسبت به صداهای دیگر کمتر رضایت‌بخش است باید به لحن صدای خود در گفتگو کاملاً دقت کنید تا بتوانید روی دیگران تأثیر مناسبی بگذارید لحن صدای شما باید سرشار از اعتمادبه‌نفس باشد و انرژی مثبت را به مشتری انتقال دهد اگر لحن صدای شما خوب باشد احساسات شما را انتقال می‌دهد. توجه کنید که لحن صدای شما به‌اندازه کافی دوستانه و صمیمی باشد.
 لحن صدای شما چگونه است؟ قوی یا ضعیف؟ مطمئن یا پر از تردید و پر از ترس و نگرانی؟
هنگام صحبت کردن درباره مسائل مهمی که قصد دارید روی آن تأکید کنید باید صدایتان منعطف باشد زیروبمی صدا هنگام صحبت کردن باید بدانید چه موقع صدایتان را بالا و چه موقع پایین ببرید افرادی که این موضوع را خوب می‌دانند می‌توانند روی دیگران تأثیر زیادی بگذارند آیا برای تأکید روی کلمات مهم تن صدای خود را تغییر می‌دهید.

-     لهجه داشتن
لهجه غلیظ ممکن است باعث شود دیگران سخنان شما را متوجه نشوند ضمن اینکه بعضی از مشتری‌ها از لهجه‌های خاصی خوششان نیاید. آن‌ها را به یاد خاطره بدی می‌اندازد بنابراین پیشنهاد می‌کنم روی لهجه خودتان کار کنید.

-     سرعت گفتار
 سرعت صحبت کردن شما برای مخاطبینتان بسیار مهم است نباید بسیار تند حرف بزنید که دیگران متوجه حرف‌هایتان نشود و نه خیلی آرام که حوصله‌شان سر برود تمرین کنید که کلمات و عبارات را واضح و شفاف ادا کنید.

-    زبان بدن
لبخند زدن شما حتی پشت تلفن هم تأثیر می‌گذارد هرچه صدا رسا باشد و شاد صحبت کنید حس بهتری را به مشتری‌تان منقل می‌کنید لبخند شما روی لحن شما تأثیرگذار است
 از هدفون استفاده کنید هم خسته نمی‌شوید و هم حرکات دستتان روی زبان بدن و لحنتان تأثیرگذار است
محکم و صاف بنشینید وقتی خم می‌شویم و شانه‌هایتان افتاده است صدای شما حالت بم‌تری پیدا می‌کند
 ولی وقتی صاف می‌نشینید صدایتان قدرت بیشتری پیدا خواهد کرد و این کاملاً روی مشتری تأثیرگذار است
سؤالات درست بپرسید
 در کنار گوش دادن پرسش‌های مؤثر مهارتی مهم است که باید به‌عنوان فروشنده تلفنی حرفه‌ای بلد باشید
طرح پرسش‌های مناسب باعث می‌شود که مشتری برای ادامه مذاکره با شما تمایل پیدا کند اجازه دهید صحبت کند تا بتوانید نیازهایش را شناسایی کنید و او را به فکر وا دارید اگر مشتری متوجه شود که سؤالات شما در جهت کشف نیاز اوست به شما اعتماد می‌کند و با کمال میل بهترین و صادقانه‌ترین جواب را به شما می‌دهد باید تکنیک‌های سؤال کردن را یاد بگیرید تا با پرسش‌های خوب و البته گوش دادن به جواب‌ها اطلاعات موردنیاز و ضروری را از مشتری‌تان بگیرید با رعایت همین نکات مشتری احساس می‌کند با یک حرفه‌ای صحبت می‌کند و شما وقتی او را تلف نخواهد کرد این تفاوت شما با سایر فروشندگان تلفنی است تفاوت‌های کوچک منجر به بروز نتایج بزرگ خواهد شد.
 سؤالاتی که می‌پرسید می‌تواند سؤالات بسته یا سؤالات باز باشد
سؤالات بسته: پاسخ‌های کوتاه دارند (بله /خیر)
 سؤالات باز: فضای گفتگو را با مشتری باز می‌کند تا مشتری حرف بزند احساسات و هیجانات و ارزش‌های خودش را با شما در میان بگذارد شما باید بدانید چه موقع از این سؤالات استفاده کنید اگر سؤالات سنجیده بپرسید به‌احتمال‌زیاد مشتری را تحت تأثیر توانایی خود قرار خواهید داد و اگر موفق نشوید سؤالات خوبی در مورد محصول یا خدمات خود بپرسید احتمالاً نمی‌توانید نیاز مشتری را کشف کنید و احتمالاً مکالمه شما به خرید ختم نخواهد شد.

-    همدلی
باید بتوانید مشتری‌تان را درک کنید و با او همدلی کنید کفش‌هایش را بپوشید و چند قدمی راه بروید و قضاوتش نکنید.
اگر این حس را از شما بگیرد به شما اعتماد خواهد کرد و شما یک فروشنده دوست‌داشتنی خواهید شد.

نتیجه‌گیری:
 هنگام کوچینگ در فروش تلفنی موارد زیر را باید رعایت کرد.
فروشنده تلفنی باید بتواند خوب گوش کند و شنونده فعال باشد، سؤالات درست و به‌موقع بپرسد، همدلی کند، لحن مناسبی داشته باشد و ارتباط خوب و مؤثری را با مشتری برقرار کند.
یک فروشنده خوب به کمک ابزارها و مهارت‌هایی که دارد با شناسایی نیاز و پاسخ به آن زندگی مشتری را متحول خواهد کرد.

نویسنده: سرکار خانم فاطمه طاهری از دانش پذیران دوره چهارم تربیت کوچ حرفه‌ای کسب و کار ویدان