بازخورد سازنده در کوچینگ

یکی از  انواع مربیگری، مربیگری کسب و کار است. وظیفه مربی کسب و کار همراهی کردن اعضای تیم کسب‌وکار به‌منظور دستیابی به اهداف سازمان است. در این میان نقطه عطف مربیگری کسب‌وکار و یک مربی که در این حرفه کار می‌کند، ارائه بازخورد سازنده به افراد حاضر در تیم است. یک مربی باید بتواند توسعه فردی افراد را در اولویت خود قرار داده و تلاش کند تا افراد به بهترین شکل ممکن پیشرفت کنند. مربی برای این کار نیاز دارد تا جلسات متعددی را برگزار کند، وظایفی را به افراد بسپارد و از آن‌ها گزارش بخواهد؛ اما مربی نیز یک وظیفه دارد و آن دادن بازخورد به افراد تیم است؛ اینجا دقیقاً گلوگاه کار است و مربی به چالش کشیده می‌شود. مربی باید به‌گونه‌ای بازخورد بدهد که نه افراد ناراحت شوند و نه گمان کنند کار بسیار عالی پیش می‌روند، درواقع بازخورد سازنده داده شود. در این مقاله قرار است بازخورد سازنده و نقش آن در مربیگری کسب‌وکار را شرح دهیم.

بازخورد سازنده چیست؟
بازخورد سازنده یا بازخورد حمایتی نوعی از بازخورد است که کمک می‌کند علاوه بر شناسایی نقاط ضعف، راه‌حل نیز ارائه شود؛ بنابراین فیدبک سازنده دارای نیت مثبت بوده و به‌عنوان یک ابزار ارتباط حمایتی برای رسیدگی به مسائل با نگرانی‌های خاص استفاده می‌شود. هدف از بازخورد سازنده این است که به یک فرد بازخورد بدهد به‌نحوی‌که منجر به بهبود یا اصلاح شود. این مهم است زیرا باعث افزایش رشد شخصی و حرفه‌ای در افراد می‌شود.

بازخورد سازنده چگونه خواهد بود؟
برای اینکه یک بازخورد سازنده باشد باید موارد خاصی را مدنظر گرفت. این موارد ازآن ‌جهت مهم هستند که می‌توانند یک بازخورد را به‌طور کل تغییر دهند. مثلاً بازخورد در لحظات تنش موجب خواهد شد فرد تنها انتقادات را بشنود و به مشاوره‌ها توجه نکند یا در لحظات موفقیت، فرد دوست دارد فقط تأیید و تمجید بشنود حال فرض کنید شما در بازخورد خود انتقاد هم بکنید حتماً فرد انگیزه خود را از دست خواهد داد. برای همین اگر می‌خواهید بازخورد سازنده باشد موارد زیر را رعایت کنید. 

زمان را بشناسید
 بازخورد باید در زمان خود داده شود. گذر زمان ممکن است از قوت بازخورد بکاهد. حال می‌خواهد این بازخورد مثبت یا منفی باشد. این تأکید برای آن است که مطمئن شویم افراد به دلیل زمان مطالب را فراموش نمی‌کنند. بازخورد در مورد کار یکی از افراد تیم در همان لحظه‌ای که اشتباه می‌کند موجب می‌شود فرد اشتباه خود را متوجه شود؛ اما اگر زمان بگذرد کارمند گمان می‌کند بازخورد مخرب بوده و گارد دفاعی می‌گیرد. بهتر است جلسات بازخورد در روزهای مختلف و در زمان مناسب برگزار شود. هفته‌ای یک‌بار یا دو روز در هفته می‌تواند موجب شود افراد کار خود را اصلاح‌کرده و در مسیر اشتباه قدم برندارند و اگر در مسیر صحیح حرکت می‌کنند این مسیر را ادامه بدهند.

بازخورد سازنده در اسرع وقت
“در اسرع‌ وقت” یک قاعده خاص است که مربیان یا مدیران گاه نیاز دارند از آن استفاده کنند. البته تأکید می‌شود گاه و نه همیشه. دلیل این گاهی بودن آن است که معمولاً در اسرع وقت زمانی رخ می‌دهد که فرد در حال خراب کردن نام برند یا تخریب دستاوردهای سازمان است. اگر در این لحظات فرد را بخواهید و به او بازخورد بدهید، به دلیل هیجانی بودن بازخورد مدیر که از دست کارمند عصبانی است، بازخورد منفی خواهد بود. حتی اگر مدیر بخواهد خود را صبور نشان دهد؛ اما بازخورد سازنده نخواهد بود. برای همین بهتر است بازخورد با کمی کاهش هیجانات ارائه شود. کلمات را بشناسید استفاده از مربی کسب‌وکار در سازمان مزیت‌های فوق‌العاده‌ای دارد یکی از این مزایا آموزش به مدیران و رهبران کسب‌وکار درزمینهٔ ارتباطات است. زمانی بازخورد سازنده شکل خواهد گرفت که ارتباط دوستانه و محترمانه باشد. یک کارمند همواره خود را تحت قضاوت مدیر بالادستی خود می‌داند برای همین در جلسات وقتی بازخوردی به کارمند داده می‌شود، اولین واکنش فرد دفاع از خود خواهد بود.

مثال‌هایی از انواع بازخورد‌های سازنده و مخرب

یک مدیر همیشه این نکته را می‌داند که باید از کلمات مناسب استفاده کند. کار مربی نیز دقیقاً همین است. آموزش مکالمه و نحوه صحیح انتقاد از کارمندان نکات زیر می‌تواند به شما در نحوه بیان کمک کند جملات خود را با تشکر شروع کنید، لحنتان تشکرآمیز باشد. از جملات منفی توبیخی استفاده نکنید. مثلاً به جمله زیر توجه کنید: سیستم به خاطر اشتباهات تو ضرر کرده است. به‌اندازه کافی تلاش نکرده‌اید. این اشتباهات به خاطر نتیجه کار شماست. یک شانس مجدد به شما می‌دهم یک‌بار دیگر در دوره آموزشی باید شرکت کنید. اگر نتوانی کار خود را از دست خواهید داد. این بازخورد نه‌تنها سازنده نیست بلکه باعث از بین‌ رفتن انگیزه و روحیه فرد می‌شود. این جمله را به شکل دیگر هم می‌شود بیان کرد. درست است به سیستم ضرر واردشده است، اما می‌دانم که شما تلاش خود را کرده‌اید، هرچند اشتباه رخ‌داده است؛ اما می‌توانید مجدد تلاش کنید و نقاط ضعف خود را رفع کنید بهتر است مجدد در دوره‌های آموزشی شرکت کنید. من مطمئنم شما موفق می‌شوید هر دو جمله را یک مدیر می‌گوید هر دو نیز به جهت بازخورد  کاری است که کارمند اشتباه انجام داده است. اما جمله اول کاملاً بازخورد منفی و جمله دوم بازخورد، سازنده است. در جمله دوم فرد متوجه اشتباه خود می‌شود و انگیزه برای کار مجدد و رفع اشتباهات خود می‌کند. در جملات خود بگویید که متوجه نگرانی‌های آن‌ها هستید. وقتی وظایف به افراد محول می‌شود افراد گمان می‌کنند کار آن‌ها سخت است حال وقتی بازخوردی از کار خود بشنوند به‌خصوص وقتی بازخورد منفی است این نگرانی را به وجود خواهد آورد که آن‌ها توانایی لازم را ندارند. بهتر است در بازخوردها به کارکنان خود متذکر شوید که می‌دانید کار آن‌ها سخت است و آن‌ها در حال تلاش کردن هستند اما می‌خواهید بهتر کار کنند و تلاش بیشتری انجام دهند. برای بازخورد سازنده از جملات زیر استفاده کنید.

من می‌دانم کار شما سخت است می‌دانم در چه شرایط سختی کار می‌کنید شاهد بوده‌ام که چه میزان تلاش کرده‌اید درک می‌کنم که چه اندازه خستگی‌ناپذیر کار کرده‌اید. بین جملات فاصله بگذارید. هر کس نگاه منحصربه‌فرد خود را درزمینهٔ مشکلات دارد برای همین در زمان بازخورد دادن در جلسات بهتر است اجازه دهید دیگران هم نظرات خود را ارائه بدهند. این کمک می‌کند افراد دغدغه‌های خود را ارائه بدهند. برای این کار شما بین جملات خود فاصله بگذارید. یعنی بعد از گفتن یک جمله کمی مکث کنید تا فرد اگر جمله‌ای باید بگوید بتواند از خود دفاع کند. نشان دهید که مدیر هستید. هر کس در یک محیط کاری یا حتی خانوادگی می‌تواند به دیگران بازخورد بدهد. حتی در محیط‌های دوستانه نیز، دوستان صمیمی به یکدیگر فیدبک می‌دهند؛ اما آنچه مهم است فردی است که بازخورد می‌دهد. به‌طور مثال برای یک کارمند بازخوردی که مدیر می‌دهد تا بازخوردی که نگهبان ارائه می‌دهد؛ برای کارمند متفاوت خواهد بود. البته نه از جهت جایگاه بلکه ازلحاظ تخصص نظر دادن بازخورد یکسان نخواهد بود. به‌طور مثال همه می‌توانند درباره یک اثر هنری بازخورد خود را ارائه بدهند. اما بازخوردی که یک منتقد می‌دهد با فیدبک تماشاگر عادی متفاوت است. یک منتقد هنری، اثر را بازنمایی کرده و نظرات خود را بازگو می‌کند. نقاط قوت کار را با ذکر دلیل بازگو می‌کند. بازخورد منفی را نیز ارائه می‌دهد.

یک مدیر نیز برای بیان یک بازخورد سازنده باید همین‌گونه عمل کند. نقاط قوت کار را به‌درستی مشخص کند و نقاط منفی کارمند را با ذکر دلیل بازگو کند. همه می‌توانند بگویند کار شما عالی بوده است؛ اما این مدیر است که نقاط قوت کار را با ذکر دلیل مشخص می‌کند. بازخورد را شخصی نکنید. اگر کسی اشتباهی کرده است نباید کارهای شخص را به او نسبت بدهید. مثلاً به کارمندتان که برای شما گزارش اشتباه نوشته است بگویید شما آدم بی‌دقتی هستید. چنین انتقاد مخربی موجب می‌شود تا فرد از کار خود دل‌زده شود. بهتر است به او بگویید در بعضی از موارد که علامت زده شده است گزارش باید کمی دقیق‌تر نوشته شود. برای همین بهتر است در بازخورد خود به‌هیچ‌وجه صفتی به کارمند خود اطلاق نکنید.

مزایای بازخورد سازنده
مسلم است که اگر بازخورد سازنده نباشد وضعیت چگونه خواهد بود؛ اما نکته‌ای که نباید فراموش کرد تفاوت بازخورد سازنده و بازخورد مثبت است. بسیاری تصور می‌کنند بازخورد مثبت کارآمدی نوع سازنده را خواهد داشت، درصورتی‌که این دیدگاه کاملاً غلط است. بازخورد مثبت گاهی مخرب نیز است. به‌طور مثال اگر فردی در حال انجام کاری به شکل اشتباه است، بازخورد مثبت دادن کمکی به او نخواهد کرد. در بازخورد سازنده کمک به رفع مشکلات و تأکید بر نقاط قوت است. برای همین این نوع از بازخورد کمک می‌کند، کارها بر اساس شیوه صحیح انجام شود.

کوچینگ و بازخورد سازنده
یکی از گروه‌هایی که باید از بازخورد سازنده استفاده کنند، مربیان هستند. این افراد به‌واسطه کارشان که بر مبنای بازخورد شکل می‌گیرد بیش از هر گروه دیگری نیازمند ارائه بازخورد سازنده هستند. در امر مربیگری ارائه بازخورد نیاز به یک فرهنگ دارد یعنی مربی باید مانند عمل به یک فرهنگ بازخورد خود را ارائه بدهد و آداب بازخورد را بداند. ابتدا طرف مقابل را به‌خوبی بشناسید و نسبت به وضع و حال روحی او بازخورد بدهید. فرد را به دلیل اشتباه سرزنش نکنید. در موقع ارائه بازخورد لبخند بزنید. فراموش نکنید شما مدیر یا رئیس نیستید شما یک مربی هستید که قرار است مسیری را در کنار مراجعه‌کننده بمانید. فضا را به‌گونه‌ای ترتیب دهید که مراجعه‌کننده اعتماد کرده و تمام حرف‌هایش را بزند. اگر فضای جلسه فضای سنگین و رسمی باشد، زمانی برای ارائه بازخورد سازنده نخواهد ماند. زبان بدن باید حالت دوستی و محترمانه باشد. از مشت کردن دست‌ها، تکان دادن انگشت، اخم کردن و چشم درجشم بودن در زمان ارائه بازخورد پرهیز کنید.

مزایای بازخورد سازنده
کلام پایانی مقاله بهتر است با مزایای استفاده از بازخورد سازنده تمام شود. همه ما نیاز به توسعه و رشد فردی داریم و باید تمام تلاش خود را انجام دهیم تا هر روز موفق‌تر از دیروز حرکت کنیم. در این مسیر گاه نیازمند شنیدن بازخورد دیگران هستیم. توصیه کوچک تو به همه افراد آن است که اگر بازخورد از شخص یا شرکتی می‌گیرید نگرش خود را بر روی سازنده بودن این بازخورد بگذارید، زیرا با قبول چنین بازخوردی است که می‌توانید موفق شوید.

انواع تکنیک بازخوردگیری در کوچینگ سازمانی
شاید شما هم مانند بسیاری از مدیران دیگر، به این موضوع بیندیشید که معرفی بازخورد گیری به کارکنان، دورنمای آزاردهنده‌ای می‌تواند داشته باشد. زیرا دلهره دارید که واکنش کارمندان چگونه است و یا حتی نگران این هستید که آیا ارائه نظرات شما باعث ایجاد تغییر در رفتار و عملکرد آن‌ها می‌شود یا خیر.
درواقع، بازخورد گیری، یک مورد مهم جهت تضمین این مشکل است. مثلاً در یک سازمان، بحث پیشرفت کارکنان مطرح است. در این صورت بحث و گفتگو در مورد بازخورد گیری، یک فرصت خوب برای شما است تا آنچه را که درباره عملکرد کارمندان سازمان در رابطه با شغل آن‌ها در ذهن خود دارید را با خودشان در میان بگذارید تا یک سری تغییرات مثبت به وجود آید.
این کار سبب می‌شود که کارکنان درباره نگرش شما نسبت به خودشان فکر کنند. مدیران سازمان‌ها باید بدانند در مورد نقاط ضعف کارکنانی که عملکرد آن‌ها ضعیف است به‌صورت خشن سخن نگویند. دراین‌باره اشاره می‌کنیم به کارمندانی که عملکرد شغلی بسیار خوبی دارند، ولی ممکن است که این کارکنان در جهت پیشرفت شخصی، کار باکیفیت انجام دهند و شرکت یا سازمان شما را برای همیشه ترک نمایند.
آن چیزی که می‌تواند خودآگاهی در کارکنان را بیشتر کند و موجب شود که یک تغییر مثبت در کل سازمان به وجود آید، بازخورد گیری است.

انواع مختلف تکنیک بازخورد گیری در کوچینگ سازمانی
•    بازخورد جاری
این بازخورد به‌طور منظم و با برنامه‌ریزی است و به سمت بالا و پایین و سطح سازمانی ارائه می‌شود. منظور از سطح بالا، رئیس و مدیران می‌باشند و سمت پایین نیز به کارمندان گویند. سطح سازمانی هم بقیه کارکنان سازمان می‌باشند. معمولاً بازخورد جاری مربوط به اهدافی است که مدیران و کارمندان در ابتدا معین کرده‌اند و یک فرصت مناسب جهت پیگیری کارکنانی است که عملکرد شغلی ضعیفی دارند. همچنین باعث می‌شود که شما به بهبود و تقویت کارها بپردازید.
این بازخورد، مکالمات سرپایی را در برمی‌گیرد. برای نمونه، ارائه نظرات کاربردی در مورد یک کارمند در جلسات کوچینگ حرفه‌ای، جلسات هیئت‌مدیره و بازبینی هفتگی که می‌توان با همه اعضای تیم برای سنجش اهداف جزئی و کلی و پیشرفت آن‌ها صحبت کرد و به افراد کمک شایانی می‌کند تا در مسیر پیشرفت قرار گیرند و این آمادگی را در شما به وجود می‌آورد که به ارزیابی‌های رسمی سالیانه نیز بپردازید. به این صورت که شما، آنچه را که در رابطه با روند پیشرفت کارکنان در طول یک سال مشاهده می‌کنید و مکالماتی که انجام می‌شود را ثبت نمایید که متوجه نقاط قوت کارمندان خود شوید تا آن‌ها بتوانند قبل از جلسه بازخورد رسمی، نقاط قوت خود را تقویت نمایند.

•    بازخورد رسمی
در بازخورد رسمی، شما می‌توانید به جمع‌بندی همه ارزیابی‌هایی که در طول سال بررسی نموده‌اید، بپردازید. همان‌طور که در بازخورد جاری نیز به آن اشاره شد، ارزیابی‌های سالانه موجب می‌شود که شما نقاط قوت کارکنان خود را بشناسید و برای رفع مشکلات موجود، به‌موقع اقدام نمایید.
در جلسات بازخورد جاری، در مورد ارتقاء شغلی، افزایش مزایا، پاداش‌ها، پرداخت دستمزد و موضوعات عملکرد، صحبت می‌شود. درحالی‌که بازخورد رسمی، این امکان را می‌دهد که شما و کارمندان، بدانید که چه موقع و در کجا می‌توانید برای رسیدن به رشد و پیشرفت، برنامه‌ریزی کنید و کل سازمان را توسعه بخشید تا در آینده به رشد شغلی مناسبی برسید.
بازخورد گیری هم به‌صورت جاری و هم به شکل رسمی را می‌توان قسمتی از یک مشارکت با کارمندان دانست. این مشارکت باعث می‌شود که مکالمات داوطلبان و اعتماد مربوط به آن‌ها گسترش یابد. مثلاً می‌توانید کارکنان را تشویق نمایید که علت‌های بازدارنده شغل خود را کشف کنند و آن را به‌صورت بحث و گفتگو، قبل از شروع جلسه بیان کنند. همچنین برای رسیدن به اهداف مهم‌تر، می‌توانید در تعامل با اعضای تیم کوچینگ باشید.
یک مورد وجود دارد که مدیران سازمان را نسبت به کارکنان بیگانه می‌کند و آن هم مشکل بودن لحن صحبت در ایمیل است که نمی‌توان آن را به‌خوبی کنترل نمود. در یک کوچینگ سازمانی، مدیران باید کارمندان را تشویق نمایند که موفقیت‌های خود را یادداشت کنند و جهت پیشرفت آن‌ها بکوشند. برای مثال، می‌توان به یک مربی کوچینگ برای مشورت در شغل جدید اشاره کرد.
بنابراین شما با رعایت موارد ذکرشده در بالا، حتماً می‌توانید مهارت بازخورد گیری را در کوچینگ سازمانی اجرایی نمایید و یک مکالمه خوب با کارکنان خود داشته باشید.

نویسنده: سرکار خانم محبوبه داوودی از دانش پذیران دوره سوم تربیت کوچ حرفه‌ای کسب و کار ویدان