نحوه برخورد یک مدیر در نقش کوچ با اشتباهات کارمندان

امروزه از مدیران انتظار می‌رود کارکنان خود را کوچ کنند، چراکه با به‌کارگیری یک رویکرد کوچینگی و تغییر دادن سبک مدیریتی خود، می‌توانند بر روی عملکرد تیم‌ها و کارکنان سازمان اثرگذارتر باشند. کوچینگ یک سبک مدیریتی است؛ یک رویکرد کاملاً متفاوت از شیوه‌های سنتی دستور دادن و کنترل کردن. تفویض اختیار و محول کردن وظایف به دیگران یکی از تفاوت‌های مهم کوچینگ با سبک‌های مدیریت دستوری است.

مدیر در نقش کوچ سؤال نمی‌پرسد تا داده و اطلاعات جمع‌آوری کند، او سؤال می‌پرسد تا ایده‌ها و افکار جدید را کشف کند، به احساسات کارمندان خود پی ببرد و آن‌ها را تشویق کند تا خودشان به راهکار برسند. اگر هدف از کوچ کردن کارکنان رشد و توسعه فردی و سازمانی آن‌ها باشد، مدیر در نقش کوچ با استفاده از مهارت پرسشگری قدرتمند، کارکنان را به چالش می‌کشد تا عمیق‌تر فکر کنند و نسبت به مسائل دیدگاهی همه‌جانبه و بسیط داشته باشند. از این طریق می‌توان مهارت‌های استدلالی کارکنان را تقویت کرد و چشم‌انداز آن‌ها را وسعت بخشید.

 یکی از لذت‌هایی که هر مدیر در کسب‌وکار می‌برد این است که از تک‌تک کارمندان پشتیبانی کند و شاهد پیشرفت آن‌ها باشد. یکی از چالش‌های مدیریت، رفع کردن اشتباهات کارمندان در محیط کار است. گرچه بروز اشتباه در شرکت به‌صورت بالقوه باعث خشمگین شدن می‌شود، اما بااین‌حال عکس‌العمل شما به اشتباهات فرصتی برای یادگیری بیشتر برای اعضای تیم شما به وجود می‌آورد.
در این مقاله به نمونه‌ای از آموزش نحوه برخورد یک مدیر در نقش کوچ در برخورد با اشتباهات کارمندان را عنوان خواهیم کرد و راهنمایی‌هایی در مورد بهترین روش‌های برخورد مدیران با این اشتباهات و همچنین به ایجاد محیطی سازنده در شرکت را، خواهیم پرداخت.

پرسیدن این سؤال که “چه‌کاری باید انجام دهم؟”
بسیاری از کارمندان بااینکه کاری انجام دهند که برخلاف نظر مدیر باشد و با انجام آن او را عصبی و خشمگین کنند، مشکل دارند و احساس راحتی نمی‌کنند. اگر در شرکت مسیری مشخص و تعیین‌شده برای انجام کارها نباشد، ممکن است کارمندان حس کنند که توانایی انجام کارها، رفع مشکلات یا تصمیم‌گیری ندارند.
راه‌حل: به سؤال “چه‌کاری باید انجام دهم” با این پرسش پاسخ دهید، “من مطمئن نیستم فکر می‌کنید چه‌کاری باید انجام دهید؟ “. به کارمند خود اجازه دهید در مورد پاسخ سؤال فکر کند و آنچه در مورد سؤال به دست می‌آورد را بیان کند. اگر در پاسخ به سؤال ایده‌ها و نظرات خوبی داد، به او بگویید، “این ایده خوبی است. چرا آن را امتحان نمی‌کنی.” اگر دیدید که پاسخ او با آنچه شما در ذهن دارید تفاوت دارد، با پرسیدن سؤال بیشتر او را به آن سمتی هدایت کنید که هدف شماست.
استفاده مداوم از این تکنیک، باعث رشد کارمندان در محیط کار می‌شود و باعث می‌شود که آن‌ها در کار خود احساس قدرت کنند و تعامل بین شما و آن‌ها بهبود پیدا کند.

 عدم ارتباط با جزئیات
کارمندان در دو حالت با جزئیات دچار مشکل می‌شوند. یک اینکه بیش‌ازحد جزئیات با شما به اشتراک گذاشته می‌شود یا اینکه این جزئیات برای شما کافی نیستند. اگر از موضوعات کلیدی در کسب‌وکار بی‌اطلاع باشید، مورد اول برای شما آزاردهنده است و مورد دوم به‌طور بالقوه اعتبار شما را خدشه‌دار می‌کند.
راه‌حل: کارمندان خود را در مورد جزئیات آموزش دهید.
ابتدا از آن‌ها بپرسید که بازخورد شما تاکنون به جزییات که کارمندان ارائه می‌دادند چه بوده؟
سپس بپرسید دلیل نظرشان چیست؟
جواب این سؤال به شما کمک می‌کند تا برخورد خود را ازاین‌پس تغییر دهید و دقیقاً مطابق با خواسته خود از رفتارتان برداشت شود.
اگر از توجه به تمام جزئیات لذت می‌برید، کارمندان خود را تشویق کنید که جزییات و گزارش‌های مفصلی را از کار و روند کارها در شرکت ارائه دهند. اگر فقط ترجیح می‌دهید در مورد جزئیات مربوط به مسائل مهم و نکات کلیدی بشنوید، چند مثال در مورد آن‌ها به کارمندان ارائه دهید و برای گزارش‌های اولیه‌ای که قرار است ارائه دهند، کنار آن‌ها بنشینید و آن‌ها را هدایت کنید.
کمک به کارمندان در درک چگونگی برقراری ارتباط با جزئیات کار، توانایی آن‌ها در انجام‌وظیفه را بهبود می‌بخشد و باعث می‌شود که کارمندان در کار دیگر سراغ حدس زدن نروند.

 نداشتن ارتباط مناسب
دقیقاً مانند “جزئیات” که در بالا توضیح داده شد، از دیگر اولویت‌های مدیر این است که ارتباط مناسبی را کارمندان خود داشته باشد. برخی از مدیران دوست دارند تا به‌صورت روزانه با کارمندان ارتباط داشته باشند و از روند کارها به‌صورت روزانه آگاه شوند. برخی دیگر ترجیح می‌دهند به‌صورت دوره‌ای خود را درگیر گزارش کارها کنند و برای این دسته داشتن ارتباط روزانه با کارمند مهم نیست.
راه‌حل: شما در محیط کار باید ارتباط خود با کارمند را تقویت و برجسته‌تر کنید.
از خصوصیات یک رهبر خوب این است که به کارمندان اجازه دهند سبک و نیازهای شما را بفهمند و در مورد ارتباط با شما انرژی مثبت بگیرند تا بتوانند در مسیر رفع نیازهای شما قدم بردارند.
از خودتان و سپس آن‌ها بپرسید که چگونه می‌توانند درک بهتری از نیازها و انتظارات شما پیدا کنند؟
جواب این سؤال‌ها به شما کمک می‌کند تا بهترین راه‌حل را برای تعامل با کارکنان خود پیدا کنید.
 البته، به‌عنوان یک مدیر، شما وظیفه دارید که نیازهای کارمندان خود را نیز درک کنید و در مورد درخواست‌های آن‌ها انعطاف‌پذیر باشید تا بتوانید راحت‌تر با آن‌ها تعامل داشته باشید و به درک متقابل برسید. همچنین، به یاد داشته باشید که باید این موضوع را با کارمندان خود در میان بگذارید که به‌محض مواجه با مشکل و موارد اضطراری، آن‌ها را فوراً به شما اطلاع دهند.
ایجاد یک ارتباط مؤثر با کارمندان به آن‌ها کمک می‌کند یک ساختار مشخص برای خود در سازمان تنظیم کنند و با اطمینان از حمایت شما کار کنند.

عدم اطلاع دادن اخبار بد
اگر تابه‌حال برای شما پیش آمده باشد که پس از شنیدن مشکلی که یکی از کارمندان با آن درگیر بوده و یا از آن مطلع بوده غافلگیر شدید، می‌فهمید که این مسئله چقدر می‌تواند در سازمان تنش ایجاد کند. ممکن است در این حالت عکس‌العمل شما خشم و ناامیدی باشد. اما به‌جای آن، آرام باشید و از راه‌حل ما در اینجا پیروی کنید.
راه‌حل: از مهارت بازخورد خود استفاده کنید و به خود یادآوری کنید که وقتی در شرایطی هستید که میزان خشم بالایی دارید و اوضاع نیز حالت احساسی به خود گرفته، قبل از اینکه بازخورد بدهید خود را کمی آرام‌تر کنید. هنگامی‌که به آرامش رسیدید، بحث خود را با توصیف غیراحساسی در این مورد آغاز کنید
 که چگونه عدم اطلاع دادن اخبار بد مانع از توانایی شما در کمک به حل مشکل می‌شود؟
از آن‌ها بپرسید عدم اطلاع ندادن اخبار بد سودی را برای حل مشکل به ارمغان می‌آورد؟
سپس سؤال کنید که از نظر آن‌ها چه زیانی به همراه دارد؟
حال از نظرشان بهترین برخوردی که می‌تواند داشته باشند برای حل مشکل چیست؟
جواب این سؤال‌ها به شما کمک می‌کند تا کمتر در مورد رفتار آن‌ها وارد مشاجره و بحث شوید و کارمندتان زودتر می‌تواند به‌اشتباه خود پی برده و رفتار خود را اصلاح کند و آزادی بیانی در پاسخ به این سؤال‌ها به آن‌ها داده می‌شود باعث می‌شود دقیق‌تر بتوانید ریشه اصلی این رفتار را پیدا کنید و در جهت بهبود آن اقدام نمایید.
البته نشان دهید که از ندانستن این مشکل ناراحت شده‌اید و این اشتباهی است که به‌هیچ‌عنوان نباید دوباره تکرار شود. نیازی نیست در این مورد تحقیق کنید که چرا کارمند شما از اطلاع دادن مشکل خودداری کرده است. تنها به این موضوع بپردازید که برای شما دانستن تمام مشکلات کارمندان بسیار مهم است و همچنین، مهم است که بتوانید آن‌ها را متقاعد کنید در آینده تمام مشکلات را با شما در میان بگذارند. از آن‌ها در مورد درک موضوع سؤال کنید و در صورت تائید کارمند، صحبت را تمام کنید.
تمایل برای به اشتراک گذاشتن خبرهای بد با مدیر، باعث شکل‌گیری اعتماد می‌شود. ممکن است کارمند شما پیش خود فکر کرده باشد که شما از شنیدن آن خبر عصبانی خواهید شد و حتی شنیدن این خبر ممکن است موقعیت او در شرکت را خدشه‌دار کند و حتی بدتر، شغل خود را از دست بدهد. شما باید حتماً به این نکته اشاره‌کنید که اطلاع دادن خبرهای بد به‌هیچ‌عنوان باعث بروز مشکل برای کارمند نمی‌شود و امنیت روانی کارمند و امنیت شغلی او تأمین می‌شود.

شایعه‌سازی
صحبت نکردن در مورد افراد دیگر و کارهای دیگر در محیط کار تقریباً غیرممکن است. بااین‌حال، همه ما می‌دانیم که شایعه‌سازی در کار می‌تواند مخرب و تنش‌زا باشد. اگر مشاهده کردید که کارمندان در حال شایعه‌سازی هستند، این فرصتی برای شماست تا بتوانید ارزش‌ها را پررنگ‌تر کنید و محیطی مثبت در محل کار به وجود آورید.
راه‌حل: کمی خارج از چارچوب عمل کنید تا بتوانید به کارمندان پتانسیل تخریبی شایعات را آموزش دهید.
از آن‌ها بپرسید که اعتبار و شخصیت فردی را که می‌بینند دارد شایعه‌سازی می‌کند در ذهنشان چگونه است؟
سپس بپرسید که آیا دوست دارند دیگران تصورشان از آن‌ها این‌گونه باشد؟
حال بپرسید پس فرد یکه به مشکل برمی‌خورد بهترین عملکرد که می‌تواند از خودش نشان دهد در راستای حل مشکلش دقیقاً باید چگونه باشد؟
کارمندان خود با پاسخ به این سؤال‌ها به بهترین عملکرد در این شرایط می‌رسند و کاملاً درک می‌کنند که شایعه‌سازی نه‌تنها به خود فرد آسیب شخصیتی میزند بلکه محیط هم دچار تنش می‌کند و هیچ سودی برایشان نخواهد داشت.
به آن‌ها بگویید که افرادی که مشغول شایعه‌سازی هستند، به اعتبار خودشان آسیب می‌رسانند. این موضوع را در میان کارمندان جا بیندازید که به شایعات بی‌توجهی کنند و در عوض آن‌ها را تشویق کنید تا سراغ افراد بروند و از آن‌ها در مورد مشکل و یا نگرانی سؤال کنند.
گفتگوی صادقانه همیشه بهتر از صحبت کردن پشت سر افراد است. تلاش شما در از بین بردن شایعات برای داشتن محیط کار سالم، باعث می‌شود که در آن افراد احساس احترام کنند و مطمئناً شما از این حالت سود خواهید برد.

تمام نکردن پروژه‌ها
زمانی که کارمندی کار یا پروژه‌ای را تحویل می‌گیرد و آن را ناتمام رها می‌کند، ازنظر بیشتر مدیران این کار نقطه‌ضعف و بی‌اعتنایی تلقی می‌شود. شکایت بیشتر مدیران این است که، آن فرد بیشتر کار را انجام داده است ولی کار را درنهایت تمام نشده رها کرده است. 
راه‌حل: تقویت فرهنگ پاسخگویی در شرکت، برای موفقیت شما حیاتی است. به کارکنان تکنیک‌های مناسب مدیریت پروژه ازجمله گذاشتن ددلاین برای هر پروژه را، آموزش دهید. درحالی‌که ممکن است تأخیر در برخی پروژه‌ها رخ دهد، اما درنهایت این وظیفه شماست که مطمئن شوید کارمندانتان به قول خود عمل می‌کنند و پروژه‌ها را نیمه‌کاره رها نمی‌کنند.
پروژه‌های طولانی‌مدت به منابع و توجه بیشتری نیاز دارند. همان‌طور که کارمندان به میزان ۱۰۰٪ از شما به‌عنوان مدیر انتظار دارند، شما نیز از آن‌ها به همین اندازه انتظار دارید.
حال از خودتان بپرسید چگونه می‌توانید میزان تعهد کارمندانتان به زمان تحویل پروژه را بیشتر کنید؟
راه‌حل اختصاصی برای کارمندان خود پیدا کنید و سریع در راستای آن اقدام کنید.

عدم همکاری با دیگر همکاران
اگر مراقب اوضاع نباشید، ممکن است در محل کار به‌عنوان داور میان کارمندان عمل کنید. اختلاف‌نظر در کارمندان در محیط‌های بسیار کوچک و یا حتی بزرگ غیرمعمول نیست. بااین‌حال، هنگامی‌که آن‌ها از شما درخواست میانجی‌گری می‌کنند، وقت آن است که این کار را به شکل دیگری انجام دهید.
راه‌حل: به‌صورت جداگانه و سپس به‌صورت گروهی با افراد درگیر، قرار ملاقات بگذارید تا بتوانید مشکل را بررسی کنید. با دانستن اینکه چگونه به کارمند بازخورد مؤثر دهیم می‌توانید این مشکل را حل کنید. با بهره‌گیری از مهارت بازخورد خود، درباره این موضوع صحبت کنید که چگونه این صحبت‌ها و تنش‌ها می‌توانند عملکرد آن‌ها در شرکت را دچار مشکل کنند. این موضوع را به آن‌ها بقبولانید که این حرف‌ها تنها کار آن‌ها را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
پس از آن‌ها بپرسید که این درگیری چه زیانی می‌تواند برای خودشان داشته باشد؟
حال چه سودی با درگیری عایدشان می‌شود؟
چه رفتاری از آن‌ها اگر بروز می‌دادند باعث کاهش درگیری می‌شد؟
چه راه‌حل قابل اجرایی برای عدم درگیری پیشنهاد می‌کنند؟
 پاسخ به این سؤال‌ها باعث می‌شود که افراد خود کاملاً درک کنند و به مرحله اعتراف به کار نادرست خود بگیرند و راه‌حلی نیز مطابق با شخصیت خود ارائه دهند که بهترین عملکرد را در مدیریت رفتار خود داشته باشند
آموزش افراد تیم در مورد حل مشکل با صحبت، باعث می‌شود که آن‌ها در کار خود را پیدا کنند و عملکردشان بهبود یابد و شما از داوری کردن رهایی می‌یابید. به‌جای اینکه طرف شخص خاصی را بگیرید، به افراد آموزش دهید تا مسائل خود را حل کنند.
مرور مشکلات و اشتباه کارمندان در محیط کار بخشی از نقش شما و از وظایف یک مدیر است. همیشه مشکلات را فرصت‌هایی برای آموزش، یادگیری، مربیگری و بهبود عملکرد کارمندان بدانید. رویکرد مثبت شما نسبت به این فعالیت‌های غالباً ناامیدکننده، الگویی برای همه اعضای تیم شما خواهد بود.

نویسنده: سرکار آیسا پورحسینی از دانش پذیران دوره چهارم تربیت کوچ حرفه‌ای کسب‌وکار ویدان