نقش کوچینگ فروش در وفادارسازی مشتریان

بیزینس کوچینگ شامل فرآیندی است که با استفاده از تکنیک‌های ایده‌آل موجب می‌شود یک کسب و کار از نقطه کنونی رشد و توسعه یابد و به نقطه مطلوب خود برسد.
کوچینگ فروش، زیرشاخه‌ای از بیزینس کوچینگ است و یک ابزار قدرتمند است که کمک می‌کند یک تیم فروش حرفه‌ای و باانگیزه خلق شود و درواقع کوچینگ فروش یعنی افزایش فروش با استفاده از مهارت‌های کوچینگ. در این مقاله قصد داریم در مورد کوچ تیم فروش در راستای وفادارسازی مشتریان صحبت کنیم و اهمیت ارتباط تیم فروش با وفادارسازی مشتریان بپردازیم.

کوچینگ چیست و چه مفهومی دارد؟
طبق تعریف ICF (فدراسیون جهانی کوچینگ) کوچینگ، مشارکتی بین کوچ و مراجع است که طی فرایندی خلاقانه و تفکر برانگیز به مراجع الهام می‌بخشد که پتانسیل شخصی و حرفه‌ای خود را به حداکثر برساند. به بیان ساده‌تر، کوچینگ یک سلسله گفتگوی بالغانه بین کوچ و مراجع است که به مراجع کمک می‌کند از نقطه A(جایی که الآن هست و کاملاً مطلوبش نیست) به نقطه B(نقطه مطلوبی که می‌خواهد به آن برسد) برسد.
موارد استفاده افراد از کوچینگ
•    فردی که در بین چند انتخاب، سردرگم مانده است.
•    فرد یا سازمانی که می‌خواهد عملکرد و نتایجش را متحول کند.
•    فردی که می‌خواهد بیزینسش را توسعه دهد اما به مشکل خورده است.
•    شخصی که به دنبال اعتمادبه‌نفس بیشتر یا مدیریت زمان بهتر یا توسعه فردی است.
•    فرد یا سازمانی که می‌خواهد مهارت‌های ارتباطی خود را تقویت کند.
•    و صدها مورد دیگر.

وفاداری مشتری (customer loyalty)
وفاداری مشتری به چه معناست؟ و چرا اهمیت دارد؟ وفاداری مشتریان یعنی تعهد قوی از سمت مشتری برای خرید یک محصول (کالا یا خدمت) باوجود رقبا. وفاداری از وجود یک نوع نگرش مثبت به یک پدیده (برند، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایت‌گرانه از آن نشئت می‌گیرد. وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود به صورتی که همان برند یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد.

مشتری وفادار 4 ویژگی دارد:
1-پیوند عاطفی با برند یا بیزینس موردنظر
2- ترجیح به رقبا
3- خرید مداوم
4-ایجاد مشتری جدید
که همه موارد اهمیت مشتری وفادار در کسب و کار را نشان می‌دهد. مشتری وفادار یک حامی برای برند محسوب می‌شود. درواقع می‌توان گفت وفاداری به اشتراک‌گذاری قلب و پول مشتری با کسب و کار است. در دنیای تجارت اگر فقط روی جذب مشتری جدید تمرکز کنید و برای حفظ مشتری فعلی و وفادارسازی آن‌ها برنامه‌ای نداشته باشید و اقدامی انجام ندهید قطعاً با شکست مواجه خواهید شد.

اهمیت وفاداری مشتری
می‌توان گفت سودآوری مشتری‌های دائمی و وفادار بسیار بیشتر از مشتری‌های جدید هستند و همچنین هزینه حفظ مشتری قدیمی بسیار کمتر از جذب مشتری جدید است. در تبلیغات دهان‌به‌دهان مشتری وفادار نقش حیاتی و نماینده شما را بازی می‌کند، علت تأثیرگذاری این تبلیغات، اعتمادی است که افراد به آشنایان و اطرافیان خود دارند و پیشنهاد‌های آن‌ها را می‌پذیرند. نکته حائز اهمیت دیگر این است اگر سازمان در تهیه و تدوین و اجرای برنامه‌های وفادارسازی موجب آزردگی خاطر مشتریان شوند، کسب و کار را با مشکل بزرگی مواجه کرده‌اند چراکه هم مشتریان را از دست خواهند داد و هم به اعتبار کسب و کار لطمه خواهند زد و هم بودجه تخصیص‌یافته کاملاً به هدر خواهد رفت.
برنامه وفادارسازی مشتریان یک برنامه ثابت که قابل‌استفاده برای همه کسب و کارها باشد نیست، هر کسب و کاری ویژگی‌های منحصربه‌فردی دارد. علاوه بر محصولات و خدمات که بر نوع برنامه وفادارسازی تأثیر می‌گذارد، مشتریان که از قشر متفاوتی هستند کسب و کارها را بر آن می‌دارد که متناسب با مشتریان خود برنامه وفادارسازی خود را طرحی کنند و تیم فروش به‌عنوان بازوی اصلی در تدوین این برنامه می‌باشند.

راه‌های افزایش وفاداری مشتری
در قدم اول برای جذب و وفادارسازی مشتریان لازم است که خود را به‌جای آن‌ها بگذارید. دوست دارید چگونه با شما برخورد شود؟ در کنار همه عوامل مثل کیفیت، قیمت و مکان، اطمینان خاطر مشتری از خرید که همگی در وفادارسازی مشتریان و اعتمادسازی بسیار تأثیرگذارند، نحوه برخورد با مشتری می‌تواند تأثیر زیادی در وفادارسازی مشتریان نسبت به کسب و کارها موردنظر داشته باشد اگر توجه کرده باشید معمولاً کسب و کارها برای افزایش فروش و جذب مشتری از مناسبت‌ها استفاده می‌کنند، بهانه مناسبت‌ها کلیشه‌ای است به‌جای آن یا در کنار آن برای وفادارسازی مشتریان باید تلاش براین باشد که به مشتریان حس ارزشمند بودن داده می‌شود بدون هیچ توقعی.

اهمیت تیم فروش در ارتباط با وفادارسازی مشتریان
تیم فروش در هر سازمان یا کسب و کاری به‌عنوان ویترین و مهم‌ترین نقطه ارتباط با مشتریان می‌باشند. بنابراین داشتن مهارت کوچینگ آن‌ها باعث افزایش فروش و حرفه‌ای شدن آن‌ها می‌شود. از سویی دیگر مشتریان به‌عنوان قطعه مهم و اصلی و نهایی پازل فروش هستند و دریک فرآیند فروش نقش اصلی را ایفا می‌کنند.
دریک سازمان یا بیزینس به نظر شما کدام بخش بیشترین تعامل را با مشتریان دارند؟ بی‌شک تیم فروش مهم‌ترین بخش در ارتباط با مشتریان هستند ازاین‌رو می‌توان نتیجه گرفت می‌توانند نقش مهمی در وفادارسازی مشتریان ایفا کنند.
تیم فروش عضو اصلی سازمان برای بسترسازی مناسب این امر می‌باشند و اینجاست که می‌توان به اهمیت ارتباط مناسب تیم فروش در راستای وفادارسازی مشتریان به قطعیت رسید.
حال که به اهمیت وفادارسازی مشتریان در هر کسب و کاری و تیم فروش به‌عنوان مهم‌ترین بخش ارتباط با مشتریان پرداختیم می‌توان نتیجه گرفت که تیم فروش چگونه با استفاده از مهارت‌های کوچینگ می‌توانند بهترین و باکیفیت‌ترین ارتباط را با مشتریان داشته باشد.

وقتی تیم فروش با استفاده از مهارت بالای شنیدن و گوش دان فعال، شنونده خوبی برای مشتری باشند و با تسلط به مهارت بازخورد مناسب به درخواست‌های مشتری پاسخ مناسب بدهند، چنان حسی در مشتری ایجاد می‌کنند که مشتری خود را عضوی ازتیم و مجموعه آن کسب و کار می‌داند.
حتی با مشتریان دشوار که به‌سختی در مسیر فروش قرار می‌گیرند می‌توانند طوری گفتگو کنند که مسیر آن‌ها به سمتی هدایت شود که درنهایت فروش به خواست خود مشتری صورت می‌گیرد.
تجربه مشتریان ازهر کسب وکار نتیجه ارتباطی است که با تیم فروش برقرار کرده است و در اغلب اوقات با مدیران و صاحبان کسب و کار آشنایی ندارند و ضرورتی هم از این بابت احساس نمی‌کنند چراکه تیم فروش توانسته بهترین حس و تجربه را در آن‌ها بیافریند و همین برای وفادارشان مشتری بهترین محرک و عامل است.

وقتی تیم فروش در ارتباط با مشتری در غالب جلسه کوچینگ عمل می‌کنند، مشتری را به‌خوبی می‌شنوند و برای انتخاب درست و رسیدن به خواسته با او همراه می‌شود به‌جای نقش یک فروشنده نقش کوچ را بازی می‌کند که به مراجع خود که درواقع همان مشتری است همدلی می‌کند و مشتری را در رسیدن به هدفش یاری می‌رساند که از بین خدمات و محصولات خود بهترین و کاربردی‌ترین انتخاب کند و در زمان مناسب بازخورد مناسب به تمام رفتار و خواسته‌های مشتری می‌دهد.
تیم فروش در نقش کوچ با صداقت و راستی تمام پیش می‌رود طوری که حتی در صورت مناسب نبودن محصول یا خدمت خود برای هدف موردنیاز مشتری کاملاً آن را اعلام می‌کند. این نقطه عطف وفادارسازی مشتری است چراکه اطمینان حاصل می‌کند که تیم فروش کاملاً با او همدل و همراه است و قصد آن‌ها فروش به هر قیمتی نیست.

خلاصه مقاله:
در این مقاله اشاره شد به:
1-    اهمیت وفادارسازی مشتریان و اینکه مشتریان وفادار قلب تپنده هر کسب و کاری هستند.
2-    کوچینگ تیم فروش در ارتباط با مشتریان و وفادارسازی آن‌ها

•    در ارتباط با موضوع مقاله می‌توانید در مورد نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه بفرمائید.

نویسنده: سرکار خانم شهرزاد کرمی از دانش پذیران دوره چهارم تربیت کوچ حرفه‌ای کسب و کار ویدان